戦略のファーストチョイス

メイン機のMacOSを10.15.1 “Catalina” にアップデートしました。

そのアップデートの影響でいくつかのアプリケーションが使えなくなってしまいました。（そこそこ覚悟はしていたけど…）

たとえばブラザー社の複合機用『ControlCenter.app』。このアプリケーションが動かないことには、文書をスキャンしてMacに転送するときに支障が出てしまいます。

メーカーの公式サイトから最新版ドライバを入手してセットアップしても動きません。10分以上格闘しても解決せず、自力で解決できる予感もなく、あきらめてメーカーのオンラインチャット（サポート）で質問することに。

すると早速、「現時点ではOS10.15にControlCenterが対応していないので、代替ソフトウェア『brother iprint&scan』をダウンロードしてください。」とのお返事が。

指示にしたがって代替ソフトをインストールすることで万事解決しました。これでホッと一息。

僕はあまり電話によるコミュニケーションが好きではないので（理由を話すと長くなるので割愛します）、このようなチャット形式のサポートが充実しているメーカーやショップには好感を抱きます。

たとえば最近だとAdobeのオンラインチャットも対応が良かったです。また、弊社スタッフは「Facebook広告のヘルプセンターのオンラインチャットも対応が迅速で非常に良かった」と言っていました。


せっかくなのでネットショップのブランディングという観点でお伝えします。

素晴らしいサポート、たとえば「迅速にトラベルが解決した」「悩みに共感してくれた」「まるで隣にいるような安心感だった」といった体験は、そのショップに対して『強い好意』を抱きます。

このような行為が積み重なって、消費者の心の中で、そのショップが『ブランド化』していくのです。

モノやサービスが溢れているいま、機能そのものはどうしても同質化しがちで、それゆえにECにおける新規顧客獲得も年々厳しくなっています。当然ながら大企業が有利になってきます。

だからこそ、小さなショップほど既存客に向けて最高のサポート体験を提供する必要があります。サポート現場の改善による『ライフタイムバリューの最大化』こそ戦略のファーストチョイス。優秀な企業ほどこのような発想をもっているのではないでしょうか。