オフィス用の観葉植物を選ぶため、市内の花屋さんに行ってきました。僕は観葉植物にはまったく詳しくないのですが、若い店員さんが丁寧に教えてくれました。

たとえばオフィスの写真を見せると「この雰囲気のお部屋で、部屋のこの角に置くなら、ボリューム感はこれぐらいの植物が良いですね」とか、「すでに置かれているベンジャミンとのバランスを考えると、こういう個性的な植物でもいいですね」など、インテリアコーディネーターも顔負けなアドバイスをしてくれて大助かりです。

次の買い替えを考えるのは時期尚早ですが、その時には同じお店でお願いしたいと思いますし、取引先や身内に花を贈るときも、いつものネットショップではなく、このお店でお願いしようかなぁ‥なんて考えてしまうほどです。

●おもてなしは、最高の買い物体験になる

ECの世界でも、このように、消費者の記憶に深く刻まれるような、すばらしい買い物体験(UX)を届けることができれば、顧客ロイヤリティを高めることができるはずです。

しかし、現実は「ひとりひとりのお客さんを相手にしてたら業務が回らない」「ネットではもっと簡単に売りたい」「ショッピングカートの会社に任せておけばいい」そんな考えの経営者さんや担当者さんが非常に多いのが、とても残念でなりません。

「お前の言っていることなど理想論だ！」というお叱りも聞こえてきそうですが、そんな理想を追いかける姿勢すらもたない事業者さんは、わずか1年後にはamazonという巨人にすべてのお客様を奪われることでしょう。

●amazonがマネできない体験を届けよう

amazonは、巨大な資本と先進性を武器に、世界最大の小売店という立場を築いています。オンライン書店だったのはすでに過去の話。

現在では、鉛筆1本から、1億円を超えるめちゃくちゃカッコいいロボット（ 商品を見る）まで、どんなモノでも、だれでも、いつでも、他店よりも安く買うことができるうえ、しかもプライム会員なら翌日には手元に届くのです。

まともに考えれば、僕たちのような消費者は、欲しいものがあればamazonで探し、そして買えばいいのです。それでも自社のECサイトで成功したいなら、amazon以上の価値を示すための改革を行うしかありませんね。